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Entrar em fila de banco é o maior pesadelo do consumidor

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DIREITOS - Apesar de serviços prestados pelos caixas eletrônicos, muita gente ainda tem que enfrentar filas

A lei municipal que prevê espera máxima de 30 minutos nas filas de bancos é constantemente desrespeitada. Os clientes chegam a esperar horas para serem atendidos. O Procon Municipal avisa que vai intensificar as penalidades previstas.

O caso de Roberto Medeiros é semelhante ao de muitos natalenses que precisam utilizar os serviços bancários, principalmente no início do mês: ele esperou nada menos que quatro horas para ser atendido no último dia 04. “Recebi à 13h58, a senha 146. Trinta minutos depois a pessoa com a n° 61 desistiu da espera e me repassou sua ficha. Nesse momento, o caixa ainda atendia o cliente n° 29”. Aborrecido, ele ligou para o atendimento da agência, e qual não foi sua surpresa, recebeu a resposta do gerente. “Ele me disse que eu havia ido no banco no dia errado, que nas primeiras duas semanas era comum isso acontecer”.

Porém, a Lei Municipal nº 5.671, sancionada em 2005, determina que o tempo de espera nas filas das agências bancárias não pode ultrapassar 30 minutos em dias normais. Para dias especiais, como época de pagamento e dias anteriores a feriados, o tempo é ampliado para 40 minutos. O período é, inclusive, maior do que o previsto em outras capitais brasileiras, como São Paulo, onde o cliente pode denunciar ao  Procon Municipal, uma espera superior a 15 minutos. “Liguei para a ouvidoria e eles retornaram poucos minutos  depois para pedir desculpas, o que não vai resolver o tempo de trabalho que perdi”. Outro ponto que aborreceu o cliente foi exatamente por se tratar de um serviço que poderia ser facilmente resolvido pelo auto-atendimento em caixa eletrônico, mas o serviço não existe. “Eu ia cobrir um cheque que voltou, e bastava um envelope específico para isso, que eu depositaria na conta, ou apenas faria uma transferência. Não me refiro a contratar mais funcionários, mas se querem diminuir o número de caixas, e o fazem constantemente, que pelo menos ofereçam um bom atendimento automatizado”.

Medeiros procurou o Procon Municipal para reclamar. “Me orientaram a pedir que o caixa assinasse a senha com o horário que fui atendido, para que com as cópias de meus documentos pessoais, desse entrada em um processo administrativo no órgão. Bastava que mandassem uma equipe de fiscalização na agência para constatar o desrespeito e coibir esse tipo de abuso”, completou.

Ele sugeriu ainda, que fosse realizada uma triagem na fila. “Muita gente acaba esperando horas para descobrir que não pode ser atendido, como aconteceu com um jovem no mesmo dia. Ele já aguardava há três horas para fazer o CPF (Cadastro de Pessoa Física) quando um funcionário disse que a agência não faria mais naquele dia. E tem as pessoas de atendimento preferencial, como idosos e lactentes, que contando apenas com um caixa exclusivo, têm que esperar horas, isso é discriminação e desumano. Era para serem atendidos em qualquer um”.

Maioria dos serviços pode ser feita nos caixas eletrônicos

“Ir ao caixa não é necessário” A declaração é do superintendente da Caixa Econômica Federal no RN, Elan de Miranda. Ele explica que pelo menos 90% dos serviços realizados no caixa poderiam ser resolvidos por outras vias, como internet, débito automático e terminais eletrônicos. “? uma questão cultural, quase todos os serviços podem ser feitos sem sair de casa, garantindo altíssima segurança. De todo o volume de transações realizadas pela internet, as fraudes não passam de 0,002%”.

O cadastro personalizado do computador é feito  com o gerente da agência e, a partir daí, toda a movimentação pode ser feita virtualmente. “Temos várias ferramentas, como teclado virtual, que impedem a clonagem de senha. Além disso,  funciona desde janeiro um sistema que informa ao cliente pelo celular, qualquer movimentação na conta, incluindo o número de emergência da CEF, 0800 726 0104”. Miranda também informou que funcionários realizam triagem permanente nas filas, para evitar esperas desnecessárias, e que é oferecido um serviço de agendamento para atendimento na agência por telefone, 0800 726 0101.

Dos 42 milhões de clientes no país da CEF, 250 mil estão no RN. “Das 310 mil famílias beneficiadas pelo Bolsa-família aqui, apenas 2% sacam o dinheiro na agência, e 90% das transações são feitas por outros sistemas que não o caixa, o que significa 10% ou 25 mil pessoas circulando nas  30 agências, um volume ainda alto”. Miranda afirma que a informática é aliada da segurança e comodidade, mas admite que não existe um trabalho específico para esclarecer aos clientes sobre os serviços existentes.

Penalidades

“O coordenador do Procon Municipal, Venício Ribeiro,  discorda do pensamento de Elan Medeiros, e disse que as medidas serão intensificadas. “Até hoje só estávamos fiscalizando de forma preventiva, mas já correm processos que terão punições mais graves, como multas. O dever do banco é instrumentalizar seus serviços para que o atendimento seja feito da forma mais ágil. Se o cliente não utiliza os serviços alternativos é porque não conhece, e a instituição tem o dever de divulgar de forma precisa e clara os seus clientes”. Segundo ele, a Constituição permite que o município legisle no âmbito das atribuições financeiras, mesmo no caso de instituições federais, como CEF e BB. “Não se trata apenas de aumentar o número de caixas para atendimento, mas de trabalhar para que o consumidor seja atendido no menor tempo possível.

Serviço

-Denúncias de espera maior que 30 minutos em filas de bancos: *Procon Municipal
Levar: comprovante com horário de entrada e atendimento (senha, etc.) ou declaração feita à mão com assinatura de duas testemunhas e seus endereços. Ou pelos telefones 3232-9050 ou 3232-9051, com um prazo de cinco dias para apresentação dos comprovantes.
Endereço: Praia Shopping, na avenida Engenheiro Roberto Freire, 8790
Funcionamento: das 10h às 22h; sábados das 10h às 18h

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